Publié par Alexandre Woronoff – Dernière modification : 17-05-23
L’Enterprise Service Management (ESM) consiste à étendre les principes de gestion des services au-delà du domaine informatique (ITSM) à tous les secteurs de l’entreprise.
Ce faisant, les entreprises peuvent créer un processus de prestation de services plus rationnel et plus efficace, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une meilleure expérience globale. Atlassian est l’un des principaux fournisseurs d’outils et de solutions pour l’ESM, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre des pratiques de ESM. Si vous envisagez de mettre en œuvre l’Entreprise Service Management (ESM) avec Atlassian, voici nos cinq conseils pour vous aider à démarrer.
Aujourd’hui, un certain nombre d’entreprises cherchent à améliorer la centralisation des informations et le travail collaboratif, que cela soit pour le département ressources humaines, finance, logistique, commercial …
Pour ce faire, il est donc possible de créer un portefeuille de services spécifiques à chaque département de l’entreprise. Tout le processus de gestion de la demande est pris en charge par Jira Service Management.
Prenons le cas du processus de gestion de la demande du service RH, lors de l’onboarding d’un collaborateur: Le manager introduit des demandes selon un processus établi pour le nouveau collaborateur; exemple le manager fait une demande pour la mise à disposition d’un PC (au nouveau collaborateur), de lui fournir les accès à un certain nombre d’outils, d’informations, l’accès aux services d’imprimantes, services lié à son GSM (forfait d’abonnement, rooming…), accès aux outils de gestion de temps/congés, accès à son badge de sécurité et avoir accès à certains bâtiments, etc… Dans le cas d’un départ d’un membre du personnel, il y a également des procédures et des actions à mettre en place…
Pour le service finance: le collaborateur y trouvera des informations par rapport à des accès à des lignes de crédits accordés, à du reporting…
Pour le Facility Management: l’introduction de la demande est faite pour la gestion technique des bâtiments, par exemple; le remplacement de l’éclairage, l’entretient du chauffage, analyse d’exploitation, gestion de la maintenance, …
Pour le système de gestion des clients : billetterie et promotion de la satisfaction des clients …
1) Définissez vos objectifs de gestion des services :
Avant de commencer à mettre en œuvre l’Entreprise Service Management avec Atlassian, il est important de définir vos objectifs de gestion des services. Qu’espérez-vous obtenir en étendant la gestion des services au-delà de l’informatique ? Quels sont les points sensibles que vous essayez de résoudre ? En définissant ces objectifs dès le départ, vous pouvez vous assurer que votre implémentation ESM est adaptée à vos besoins spécifiques.
2) Construire votre portefeuille de services
La deuxième étape consiste à construire un service portfolio sur lequel sera ensuite basé un catalogue de services. Ce catalogue de services pourra ensuite être digitalisé dans un outil, comme par exemple Jira Service Management. Construire votre portefeuille de services sur Atlassian est un excellent moyen de rationaliser vos processus de gestion des services tels que des ticketing informatiques, procédures, résolution de problématiques… Ce portefeuille doit inclure tous les services que vous proposez, ainsi qu’une description détaillée de chaque service.
3) Choisissez les bons outils Atlassian :
Atlassian propose une suite d’outils pour l’ESM, principalement Jira Service Management et Confluence. Il est important de choisir les bons outils pour votre organisation en fonction de vos objectifs et de vos exigences. Par exemple, Jira Service Management est idéal pour l’ESM, tandis que Confluence est mieux adapté à la gestion et documentation des connaissances, facilitant la collaboration.
4) Personnalisez vos flux de travail :
Les outils Atlassian sont hautement personnalisables, ce qui vous permet d’adapter vos flux de travail à vos besoins spécifiques. Prenez le temps de définir vos flux de travail et de les personnaliser en conséquence. Cela permettra aux agents de support d’être plus efficace et donner un meilleur suivi aux utilisateurs. La personnalisation permet d’automatiser les tâches les plus courantes liées à un service et permet de lui donner une haute valeur ajoutée. Dans l’exemple du calcul du solde de congés restants qui est un process fastidieux et un service fort demandé pour les agents RH, cette automatisation permettra d’économiser des ressources, de réduire l’intervention de l’agent RH et l’employé bénéficiera d’une réponse immédiate à sa demande.
5) Formez vos employés :
L’ESM est un effort de collaboration qui implique tous les secteurs d’une organisation. Il est important de former vos employés aux nouveaux processus et outils afin qu’ils comprennent leurs rôles et responsabilités. Cela permettra d’assurer une transition en douceur vers l’ESM et de minimiser la résistance au changement.
6) Mesurez, contrôlez et améliorez en permanence :
L’Enterprise Service Management (ESM) est un processus continu qui nécessite un suivi et une amélioration permanente. Utilisez les outils de reporting et d’analyse d’Atlassian pour surveiller vos processus de prestation de services et identifier les points à améliorer. Itérez et améliorez continuellement votre mise en œuvre de la gestion du changement pour vous assurer qu’elle atteint vos objectifs et apporte de la valeur à votre organisation.
Conclusion
En conclusion, la mise en œuvre de l’Enterprise Service Management (ESM) avec Atlassian peut aider les organisations et entreprises à rationaliser leurs processus de prestation de services et à améliorer la satisfaction des clients. En définissant vos objectifs, en choisissant les bons outils, en personnalisant vos flux de travail, en formant vos employés et en assurant un suivi et une amélioration continus, vous pouvez garantir une mise en œuvre réussie de l’ESM avec Atlassian.
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