L’ITSM (Information Technology Service Management) est un ensemble de pratiques, de politiques et de processus utilisés pour concevoir, fournir, gérer et améliorer les services informatiques destinés aux utilisateurs finaux et aux organisations. Il s’agit d’un cadre de gestion de services informatiques qui vise à aligner les services informatiques avec les besoins métier et à améliorer la qualité des services.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques de gestion des services informatiques qui fournit un cadre de référence pour la planification, la conception, la fourniture et la gestion des services informatiques au sein d’une organisation. ITIL fournit un ensemble de processus, de procédures et de tâches organisés en cinq domaines clés: la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l’exploitation des services et l’amélioration continue des services. ITIL vise à améliorer la qualité des services informatiques, à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité et l’efficience de la gestion des services informatiques.